Tout e-commerçant qui souhaite booster ses ventes doit avoir à cœur d’améliorer son parcours client. Concrètement, cela implique de penser l’expérience des personnes qui visitent votre site en termes d’étape. Et de vous poser la question de savoir si chacune d’entre elles est suffisamment fluide, ou si elles présentent au contraire des points de blocage.
La plus cruciale de ces étapes sera évidemment le “checkout”, soit le paiement en ligne. Lorsque l’on sait que 15 à 30 % des internautes abandonnent leur commande à ce stade, il est d’autant plus important pour votre plateforme de l’optimiser au maximum pour augmenter vos taux de conversion.
Les 4 principales étapes du parcours client
Bien que vous puissiez ajouter des étapes intermédiaires (notamment via d’autres canaux physiques ou digitaux, tels que les réseaux sociaux), votre parcours client se composera essentiellement de 4 étapes :
- La phase de recherche : votre client arrive sur votre site dans un esprit de découverte. Il va parcourir les différentes catégories de produits ou services que vous proposez. La clé est d’offrir un bon outil de recherche et de bien organiser l’arborescence de votre site :
- La phase de sélection et comparaison : votre client sait désormais ce qu’il veut acheter. Il va donc commencer à comparer ses options, en sélectionner certaines et en rejeter d’autres. A ce stade, vous devez surtout être en mesure de lui offrir des recommandations pertinentes ;
- La phase de checkout (paiement en ligne) : une fois qu’il aura pris sa décision, le client voudra finaliser son achat le plus rapidement possible. Le processus de vérification doit être simple et sécurisé, afin d’anticiper ou répondre à ses inquiétudes
- La phase de retour : un client satisfait sera amené à revenir sur votre site. Il se sentira plus en confiance pour augmenter le montant de son panier, mais s’attendra également à une expérience plus personnalisée.
Quelles sont les clés pour améliorer son parcours client e-commerce ?
Avant de s’intéresser au point de contact le plus stratégique de votre expérience client (à savoir le paiement en ligne), il est important de mettre vos visiteurs dans de bonnes conditions.
Les clés d’un parcours client réussi sont :
- La définition de votre “ideal buyer” : votre parcours client, comme son nom l’indique, doit être centré sur votre client. Vous devrez donc commencer par définir quels sont les consommateurs qui sont les plus susceptibles de commander sur votre site. Une étude de marché, ou même les feedbacks de vos clients récents vous permettront de mieux comprendre ce qu’ils attendent de votre produit/service, leurs critères d’achat, les concurrents auprès desquels ils vont comparer votre offre, etc ;
- Un bon usage de vos analytiques : associer le profil de votre “ideal buyer” à l’analyse de votre site d’ecommerce vous permettra de personnaliser son contenu. Vous pourrez ainsi adapter votre parcours client en fonction de leur comportement sur votre site, mais aussi leur position dans le cycle d’achat (simple visiteur, acheteur potentiel, client fidèle et même ambassadeur, etc.)
- La conception de la carte de votre parcours client : pour que vos efforts soient efficaces, vous devez visualiser votre parcours client, et identifier les points de contact. Mais surtout jauger les éventuels obstacles qu’il peut rencontrer et envisager des amélioration ;
- L’adaptation aux différents appareils : selon les derniers chiffres de la FEVAD, Le canal mobile représente aujourd’hui 22 % du chiffre d’affaires des sites e-commerce (et 35 % pour les sites leaders). Votre site doit donc être réactif afin d’offrir une expérience client optimale sur les appareils mobiles.
4 étapes pour optimiser le paiement en ligne et augmenter votre taux de conversion
Il existe une variété d’études sur le pourcentage d’acheteurs qui abandonnent leur panier avant de finaliser un achat. Les facteurs qui mènent à l’abandon sont souvent les mêmes :
- Manque de moyens de paiement en ligne ;
- Inscription obligatoire et longue ;
- Préoccupations concernant la sécurité des paiements ;
- Transaction refusée.
Revenons rapidement sur chacun de ces points pour analyser comment améliorer votre parcours client et augmenter votre taux de conversion.
1. Offrir plusieurs options de paiement en ligne
Les clients qui viennent sur votre site d’ecommerce s’attendront à y trouver une variété d’options de paiement en ligne. Lors de la configuration de votre parcours client, il est important de choisir un système de traitement qui prenne en charge les méthodes les plus couramment utilisées par votre ideal buyer.
2. Garantir la fluidité du checkout
En demandant à chaque nouveau visiteur de créer un compte ou à un client existant de se connecter, vous augmentez considérablement les risques que ces derniers abandonnent leur panier. Chaque fois que vous insérez une étape entre la décision d’achat et le paiement en ligne de leur panier, vous créez une barrière qui peut conduire à la perte d’une vente.
Utilisez plutôt des cookies ou un token pour permettre aux clients réguliers de se connecter automatiquement et aux nouveaux visiteurs de continuer leur achat et de créer un compte une fois le processus terminé.
Une autre option de paiement en ligne simplifiée que vous pouvez offrir à vos clients est StanApp. Cette solution de paiement sans CB ni wallet ne nécessite de renseigner ses données bancaires qu’une seule fois, et accélère donc considérablement leur checkout sur votre site. Le parcours d’achat est aussi plus intuitif, étant donné que l’utilisateur n’a pas à indiquer systématiquement les données de sa carte bancaire ou son adresse de livraison. La seule chose qu’il aura à faire est de confirmer la transaction !
3. Faire savoir à vos clients que leur paiement en ligne est sécurisé
Pour répondre aux préoccupations de vos clients concernant la sécurité de leur paiement en ligne, il est également crucial de communiquer sur la manière dont vous comptez les protéger. En plus des différents dispositifs de cryptage des données et d’authentification forte, vous pouvez également proposer le paiement de banque à banque, qui ne requiert pas l’utilisation de leur carte bancaire et limite donc les risques de fraude en ligne. Vous pourrez ainsi vous assurer qu’ils règlent leur panier l’esprit tranquille.
4. Limitez les refus de paiement
Un refus de carte de crédit peut être l’un des plus gros facteurs d’abandon de panier. Malheureusement, la grande majorité des raisons de ce refus ne sont pas de votre ressort. Cela ne veut pas pour autant dire que vous ne pouvez rien faire.
L’une des principales raisons est en effet la mauvaise saisie des informations de paiement par votre client (dans plus de 20 % des cas). Simplifier votre formulaire, ou opter pour une solution sans carte bancaire qui leur permette de les renseigner une seule fois, puis de les remplir automatiquement à chaque checkout devrait donc limiter considérablement le nombre d’incidents de ce type sur votre site.
Lorsqu’il s’agit d’améliorer son parcours client, et d’augmenter son taux de conversion, vos principaux efforts doivent se concentrer sur le flux de paiement en ligne. En leur offrant une expérience d’achat optimale, et la possibilité de régler leur panier de manière fluide et sécurisée, vous limiterez considérablement vos abandons de panier, et développerez rapidement votre activité !