Les achats en ligne sont devenus une pratique courante pour les consommateurs, en particulier depuis le début de la pandémie. Plus de 40 % déclarent ainsi avoir doublé leurs commandes virtuelles au cours de l’année passée. Pourtant, les e-commerçants français peinent encore à offrir une expérience de paiement fluide et sécurisée à leurs clients.
Une récente étude, publiée le 26 août 2012 par Stripe (en collaboration avec le cabinet Edgar Dunn & Compagnie) a ainsi révélé que 94 % des sites français commettent encore de nombreuses erreurs de paiement en ligne.
Pour se démarquer dans un secteur toujours plus concurrentiel, et fidéliser des utilisateurs qui placent leur expérience d’achat et leur sécurité dans le top de leurs priorités, mieux vaut éviter les 4 faux pas suivants…
1. Un processus de paiement en ligne trop long
En magasin ou en ligne, le consommateur d’aujourd’hui est pressé. 32 % déclarent ainsi renoncer à régler leur panier si le paiement prend plus d’une minute. Or, l’expérience de paiement en ligne dure, en moyenne, 3 minutes pour plus d’un tiers des français. Ils sont ainsi près de 20 % à avoir abandonné leurs emplettes virtuelles l’année passée en raison d’un processus jugé trop long, ou trop complexe.
L’une des plus graves erreurs de paiement en ligne que vous pourriez commettre est donc de ne pas optimiser votre tunnel d’achat. Pourtant, les solutions à votre disposition sont nombreuses.
Prenons par exemple le remplissage des données de paiement ou de livraison. Lorsque cette étape est automatisée, l’e-commerçant peut augmenter son taux de conversion de près de 0,8 %. Or, 63 % des sites dominants ne proposent toujours pas cette option à leurs clients !
56 % des formulaires de paiement en ligne ne permettent pas non plus d’enregistrer ses informations pour un achat ultérieur. Et ceux qui le font ne rassurent pas toujours l’internaute sur la façon dont ces données sont enregistrées (et sécurisées) !
2. Le manque de pédagogie en cas de rejet du paiement en ligne
Autre erreur d’optimisation : l’absence de pédagogie en cas d’erreurs de paiement en ligne. Lorsqu’une transaction est refusée, le consommateur attend de recevoir un message précis lui expliquant les raisons de ce rejet, et ce qu’il peut faire pour valider sa commande. La mise en place d’un système de notification personnalisé permettrait là encore d’augmenter de 3,5 % le taux de nouvelles tentatives !
3. Erreurs de paiement en ligne : ne pas intégrer les solutions innovantes et mobiles
L’adoption des solutions de paiement en ligne innovantes est aussi jugée trop lente en France. Pourtant, les consommateurs sont près de 60 % à estimer que la prise en charge du paiement mobile est extrêmement importante pour leur expérience d’achat ! 8 % déclarent même avoir abandonné leur panier parce que le site n’était pas adapté à la taille de l’écran de leur smartphone.
Pour ne pas se mettre à dos les plus de 25 % d’utilisateurs français qui règlent déjà avec une solution mobile (comme Apple Pay, ou encore StanApp), il est donc urgent de les intégrer à son formulaire de paiement en ligne.
4. Bouder les méthodes de paiement en ligne locales
Parmi les erreurs de paiement en ligne les plus fréquemment commises par les e-commerçants français, on retrouve aussi l’absence de stratégie adaptée à son marché. En effet, selon les pays, les habitudes d’achat ne sont pas les mêmes. Les italiens préfèrent par exemple payer avec un portefeuille électronique, tandis que les allemands privilégient le virement bancaire.
Adopter une méthode de paiement locale permettrait ainsi d’augmenter ses ventes de près de 40 % ! En plus de mieux répondre aux attentes de ses clients cible, opter pour une solution locale permet également d’offrir d’avantages de fonctionnalités. C’est le cas par exemple du paiement fractionné (qui a entraîné une augmentation des achats de 23 % en Angleterre). Ou de faciliter le paiement sans carte bancaire, une option plus sécurisée et “verte” plébiscitée par une part grandissante de français.
Comment éviter les erreurs de paiement en ligne ? Les bonnes pratiques à adopter
Les erreurs de paiement en ligne commises dans l’e-commerce sont certes encore nombreuses, mais les solutions le sont tout autant.
Pour offrir une expérience d’achat aussi intuitive et sûre que possible, retenez l’importance de :
- Signaler en temps réel les erreurs de saisie pour éviter les refus de paiement ;
- Automatiser le remplissage des données de facturation et de livraison :
- Adapter son tunnel de paiement aux appareils mobiles ;
- Localiser son expérience d’achat en traduisant sa page de paiement et en proposant des solutions locales ;
- Faciliter le paiement en tant qu’invité(e) (c’est à dire sans avoir à créer de compte) ;
- Permettre à ses clients de sauvegarder leurs informations de paiement.
StanApp vous permet de ne commettre plus aucune de ces erreurs de paiement en ligne ! En proposant le paiement sans carte 100 % sécurisé, en facilitant l’authentification (via un simple selfie) et le remplissage des données personnelles de vos clients (en sécurité dans leur coffre-fort virtuel), vous leur offrirez une expérience fluide et à l’abri des regards indiscrets !