Si l’ecommerce a indéniablement connu une très forte croissance ces derniers mois, tous les indicateurs ne sont pas au vert. Et en particulier le taux de conversion, qui reste encore le point faible de nombreuses plateformes de vente en ligne.
Avec des attentes toujours plus élevées de la part des consommateurs, et une recherche complexe d’équilibre entre simplicité et sécurité, optimiser son parcours client est une question aussi cruciale qu’épineuse. Néanmoins, les ecommerçants disposent de nombreux outils, souvent insoupçonnés, pour mieux comprendre ce que recherchent leurs clients et sur les points de leur expérience d’achat qu’ils peuvent améliorer.
A commencer par les données de paiement en ligne, qui en disent long sur les habitudes de consommation de ses utilisateurs et leurs besoins. Dans cet article, on va donc s’intéresser à l’analyse de ces données pour mieux comprendre ses clients, tout en respectant leur vie privée.
Petite histoire de la collecte et de l’analyse des données de paiement en ligne
La collecte et l’analyse des données de paiement en ligne, et plus largement des données clients n’est pas un phénomène nouveau. Avant même l’essor de l’ecommerce, les entreprises utilisaient déjà des listes ciblées alimentées par des campagnes de publipostage pour booster leurs ventes.
Au cours des deux dernières décennies cependant, les choses ont changé rapidement et de façon spectaculaire en raison de la nature interactive d’Internet. Environ 90 % des données mondiales ont ainsi été créées au cours des deux dernières années seulement. Et le rythme de génération de données devrait monter en flèche avec l’Internet des objets.
Ce changement comporte trois aspects majeurs.
- Un champ de collecte de données de paiement en ligne plus large. Aujourd’hui, chaque recherche, commande vocale et achat sur Internet représente autant de points de données que les entreprises peuvent utiliser (de façon plus ou moins transparente) pour alimenter leur croissance.
- Un virage vers le client-first. Bien que ce transfert de pouvoir du vendeur à l’acheteur ait été observé dès le début des années 2000, la plupart des entreprises n’ont pas encore véritablement intégré de réflexion centrée sur le client à leur collecte de données de paiement en ligne.
- Une inquiétude croissante des consommateurs concernant l’utilisation de leurs données. Compte tenu des efforts considérables déployés pour collecter les données de paiement en ligne et de l’inquiétude croissante concernant leur utilisation, on observe également une demande de plus en plus forte des consommateurs pour des mesures de protection de leur vie privée. Les ecommerçants devront donc jongler avec la perspective d’optimiser le parcours client. Et la prévention des abus en ce qui concerne la collecte et l’analyse de leurs données client.
Collecter et analyser ses données de paiement en ligne pour enrichir l’expérience client
Le monde crée 2,5 quintillions d’octets de données chaque jour. A l’échelle d’un ecommerce également, la quantité de données client collectée est conséquente. Ce qui peut rendre difficile leur analyse, et le fait de se concentrer sur celles qui peuvent réellement enrichir son parcours client.
S’il est évidemment crucial de s’intéresser aux données comportementales des visiteurs de son site (notamment pour détecter les freins pouvant conduire à un abandon de panier), peu d’ecommerçants s’intéressent aujourd’hui à leurs données de paiement en ligne.
Les données de transaction sont pourtant très importantes pour comprendre l’historique d’achat de ses clients. Pour l’entreprise, elles regroupent principalement l’enregistrement de commandes, de factures, les modes de paiement utilisés, les délais de paiement en ligne, etc. En règle générale, ces données peuvent être collectées directement via l’application de paiement tierce utilisée ou grâce à des API (comme Flow Service).
De toute évidence, ces informations sont vitales pour plusieurs équipes au sein de l’organisation. Comme la comptabilité, les achats, la chaîne d’approvisionnement, etc. Du point de vue marketing, elles peuvent également aider à identifier certains attributs de ses clients. Tels que la fréquence des achats ou encore leur budget.
Analyser ses données de paiement en ligne pour améliorer son parcours clients
Accéder à des données de paiement en ligne complètes (et éventuellement les agréger lorsque l’on propose différentes solutions à ses clients) permet donc d’analyser les habitudes d’achat sur sa plateforme. Mais aussi de détecter plus facilement les points de friction, qui peuvent conduire à un abandon de panier.
Cet effort d’analyse servira également de système d’alerte pour détecter les raisons d’un échec de paiement (comme la suspicion de fraude ou bien des fonds insuffisants sur le compte du client). Et le corriger le plus rapidement possible.
Les données de paiement en ligne peuvent également alerter l’ecommerçant sur la nécessité d’offrir des solutions alternatives. En effet, si la carte bancaire reste aujourd’hui très populaire auprès des consommateurs, ils sont de plus en plus nombreux à préférer des moyens de paiement locaux. Mais aussi plus sécurisé et simple à utiliser, comme le paiement de banque à banque (qui limite les risques de fraude et n’oblige plus l’acheteur à entrer ses données à chaque transaction).
Une capacité d’adaptation qui se traduira par de meilleurs taux de conversion, et une plus grande fidélisation des clients.
Collecter les données tout en protégeant la vie privée de ses clients
Attention néanmoins à bien garder à l’esprit le concept d’un marketing centré sur le client. Si l’analyse des données de paiement en ligne est une démarche efficace pour optimiser son parcours client, elle ne doit pas se faire au détriment du respect de la vie privée des acheteurs. Demandez-vous par exemple si vos utilisateurs seraient à l’aise de savoir que vous possédez ces informations.
Un bon moyen de jouer la carte de la transparence est de revoir vos politiques de confidentialité. Et d’être le plus clair possible sur la façon dont vous collectez de nouvelles données. Mais aussi la manière dont elles sont anonymisées, et comment elles seront analysées pour apporter de la valeur à votre expérience client.
N’oubliez donc pas que votre client est au cœur de votre activité. Et non pas seulement un autre point de données.
Optimiser son parcours client grâce aux données
L’analyse de vos données de paiement en ligne est donc un excellent moyen d’innover en matière d’expérience client. Et de vous différencier clairement de vos principaux concurrents.
Pour vous faciliter la tâche, choisissez une solution de paiement qui vous permettra de collecter de manière simplifiée vos données de transaction, à chaque étape du flux de paiement. Mais aussi d’accéder en quelques clics aux principales mesures de performance de votre ecommerce. Et à des indicateurs clés comme votre valeur moyenne d’achat, votre taux de conversion, ou l’impact de l’authentification forte sur les transactions.
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